ETIKA BERTELEPON

       ETIKA BERTELEPON 

Etika bertelepon yang harus diperhatikan secara umum, yaitu :

a.     Mengangkat dengan segera bila telepon berdering

b.     Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang

c.      Menyapa penelepon dengan sebutan ibu atau bapak

d.     Berbicara dengan jelas, ramah dan menyenangkan

e.     Bertanya dengan bijaksana

f.       Mencatata pesan atau pembicaraan

g.     Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan

h.     Meletakkan gagang terlepon dengan pelan.

Hal – hal yang khusus yang harus diperhatikan ketika menerima telepon:

a.    Mengangkat telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan memegang peralatan tulis serta kertas LPT

b.    Menyampaikan salam, menyapa penelpon dengan sebutan ibu/bapak.

c.    Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan

d.    Mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)

e.    Apabila penelepon kurang jelas jangan sampai menyebutkan kata apa, hah, heh, karena tidak sopan.

f.     Jika penelepon belum menyebutkan identitasnya mintalah agar penelepon menyebutkan identitasnya

g.    Usahakanlah menerima telepon dengan semangat

h.    Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah dengan cara profesional.

i.      Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon

j.      Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas

k.    Menyebutkan nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru

Berikut ini sikap dalam pelayanan efektif sebagai seorang penerima telepon yang perlu diperhatikan adalah 7C, yaitu:

1.    Carring

Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon.

2.    Commited

Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi

3.    Confident

Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penelepon tidak boleh bersikap merendahkan diri sendiri.

4.    Considerate

Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon

5.    Controlled

Tidak terbawa emosi pada saat penelepeon mengungkapkan kekecewaan (marah).

6.    Creative

Mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima telepon.

7.    Contagious

Bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada penelepon.

Ketika menerima telepon, usahakanlah menerima dengan suara yang baik atau phonogenic. Yang dimaksud dengan phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon, yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat, ramah, dan penuh perhatian.

Berbicara melalui telepon harus terdengar menyenangkan dengan kriteria:

a.    Berbicara dengan kecepatan normal

b.    Berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon

c.    Berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi dan tidak keras

d.    Berbicara dengan rasa santun, ramah, dan rasa ingin membantu penelepon

Alat – alat yang digunakan dalam menerima telepon, yaitu:

a.    Pesawat telepon

b.    Kalender meja

c.    Jam dinding

d.    Alat tulis, seperti pensil, ballpoint

e.    Lembar Pesan Telepon (LPT)

f.     Daftar nomor telepon ekstention internal

g.    Buku daftar telepon masuk